Est-ce que ChatGPT et les autres IA vont bouleverser les services clients dans les années à venir ?

Depuis quelques semaines, c'est l'un des sujets qui dominent le débat actuel. ChatGPT est un agent conversationnel qui utilise l'intelligence artificielle par l'intermédiaire d'un langage développé par Open AI (Generative Pre-trained Transformer). Pour faire simple, Chat GPT est un chatbot qui se nourrit des informations qu'il trouve sur internet pour générer des textes qui ressemblent le plus possible à ce que pourrait écrire un être humain. D'autres IA arrivent progressivement pour le concurrencer. Depuis son lancement, beaucoup se demandent dans quelle mesure ChatGPT va impacter notre quotidien. Dans cet article, nous allons étudier une question précise : est-ce que ChatGPT et les autres IA vont bouleverser les services clients dans les années à venir ?

Pourquoi les services clients sont-ils indispensables dans la vie des consommateurs ?

Le service client permet d'accompagner le client à différents stades de l'achat. Prenons l'exemple d'un service client de boutique en ligne. D'abord, les conseillers renseignent les consommateurs sur les caractéristiques d'un produit ou sur les conditions de vente et de livraison. Ensuite, les conseillers informent les acheteurs de l'état de leur commande lorsqu'il s'agit d'une préparation et d'une livraison. Enfin, le service client assiste le client dans ses démarches en cas de réception d'un produit défectueux, d'une panne ou d'un retour. C'est donc un service qui contribue autant à la transformation qu'à la fidélisation. Les entreprises ont donc tout intérêt à veiller à la qualité des services clients.

Comment contacter le service client d'une entreprise aujourd'hui ?

Aujourd'hui, pour répondre aux attentes de la plupart des consommateurs, les entreprises proposent désormais différentes voies de contact. La façon traditionnelle de contacter un service client, à savoir le courrier a été désormais remplacée par le mail (ou bien par le formulaire de contact). Aujourd'hui, la voie privilégiée de contact reste le standard téléphonique qui permet d'avoir un conseiller physique. Si vous souhaitez connaitre les coordonnées d'un service client d'une marque ou d'une société en particulier, le site https://services-client.net/ est une plateforme française qui a référencé les numéros de téléphone et les adresses de plus de 2800 services clients en France. Il est possible d'intégrer un standard automatique avec des choix multiples, mais il est indispensable de garder le lien humain pour répondre aux questions qui ne trouvent pas de réponses. Enfin, il reste la voix du texte soit en lisant la FAQ ou en conversant avec le ChatBot. Certaines entreprises ont également choisi de développer un service client par la voie des réseaux sociaux.

Chat GPT pourra-t-il répondre à toutes les questions des clients ?

Même si de nombreux journalistes et de nombreux spécialistes en informatique ont cherché à tester les limites de ChatGPT, la plupart d'entre eux ont été impressionnés par les capacités de cet agent conversationnel. Néanmoins, il est encore difficile de dire si ChatGPT sera capable de répondre à toutes les questions d'un service client. On sait que ChatGPT n'a pas la capacité d'apporter de réponse sur un évènement récent. Sa base de données n'a pas été mise à jour depuis 2021. Par exemple, si on lui demande qui est le Premier ministre en France, il vous donnera le nom du précédent. Par conséquent, Chat GPT trouvera ses limites sur les questions relatives au suivi de commandes par exemple, sur les questions relatives à une panne en cours ou sur des évènements à venir ou des nouveautés. 

Quels sont les avantages de ChatGPT pour les services clients ?

L'un des plus grands avantages de Chat GPT, c'est très certainement sa capacité à générer des réponses textuelles d'une grande qualité, des contenus similaires à ce que pourrait produire un être humain. Cet outil d'intelligence artificielle permettra d'améliorer la qualité des ChatBots utilisés par les services clients et qui sont encore largement défaillants.

Quels sont les inconvénients de ChatGPT pour les services clients ?

Comme nous l'avons dit un peu plus haut, le principal inconvénient de ChatGPT c'est de ne pas pouvoir fournir de renseignements récents, ce qui est un très gros défaut quand on veut l'utiliser pour la gestion d'un service client. Néanmoins, comme dans d'autres domaines comme la programmation informatique par exemple, la présence de l'humain reste essentielle.

ChatGPT, va-t-il faire disparaitre le métier de conseiller dans les services clients ?

De nombreux articles de journaux, dont certains ont été écrits par des experts dans le domaine de l'intelligence artificielle, ChatGPT et ses concurrents sont en passe de révolutionner la société. Comme l'explique par exemple Bill Gates, fondateur de Microsoft, cette technologie va progressivement intégrer notre vie quotidienne. Nous ne savons pas encore si elle va impacter notre vie de manière positive ou de manière négative. Quoi qu'il en soit, les experts s'accordent à dire que l'agent conversationnel intelligent va transformer le monde professionnel en faisant disparaitre un certain nombre de métiers. ChatGPT va également faire émerger d'autres professions.  

Finalement, ChatGPT va bouleverser le fonctionnement des services clients dans les années à venir, mais il semblerait que les limites de la technologie font que cela restera un outil d'assistance des conseillers, sans pour autant venir remplacer les professionnels dans un futur proche.