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Les critères essentiels pour un service client performant !

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service client

Le service client est un département indispensable pour le développement de toute organisation saine. Il constitue le secteur le plus visible du point de vue opérationnel. Il peut être aussi le seul point de contact entre le client et la compagnie. D'ailleurs, plus de 70 % des clients reconnaissent que la qualité d'un service client joue un rôle capital dans l'acquisition de la fidélité à une marque. De ce fait, sa qualité impacte directement la fidélisation ou non des consommateurs ou des clients. Pour cela, il importe de lui accorder une importante attention afin d'en tirer un meilleur profit. Pour vous aider à rendre plus performant votre service clientèle, voici pour vous quelques critères essentiels que vous pouvez considérer. 

La maîtrise des activités de l'entreprise 

Pour réussir à mettre en place un service client performant, il importe de s'assurer que le personnel du service connaît parfaitement les activités de l'entreprise. La méthode standard est de mettre à disposition des représentants du service client un document. Posé généralement sur leur bureau, celui-ci retrace des informations répétitives et recyclées qu'ils pourront utiliser pour donner des renseignements téléphoniques au client. 

En plus de cela, il faut s'assurer que le personnel maîtrise correctement la marque, l'entreprise, et ses différentes actions. Autrement dit, une bonne connaissance du lieu de travail est capitale. Ainsi, il pourra effectivement être à l'aise à répondre aux interrogations. Sa capacité à résoudre les problèmes tout en apportant de la valeur ajoutée à ses opérations est remarquable. 

La formation du personnel du service client 

Développer les compétences du service client est aussi un gage pour l'obtention d'une meilleure performance. Pour y arriver, il est fondamental donc de former les salariés au lieu de les laisser apprendre par des erreurs de travail ou par des essais. 

Parmi les compétences nécessaires qu'il faut enseigner, il y a : 

  • L'adaptabilité ;
  • L'empathie ;
  • La patience ;
  • La communication aisée

En outre, pensez à installer au sein du service un dispositif de feedback en interne. Cela s'avère indispensable, car plus le personnel se sent écouté, il n'est en lui une considération. En retour, il sera en mesure d'apporter une écoute active à la clientèle. 

La proactivité avec la clientèle 

Un troisième critère à retenir pour insuffler de l'énergie à un service client est de le rendre proactif. En effet, il est essentiel de ne pas attendre chaque fois que le consommateur vienne vers la structure pour trouver de la satisfaction. Il faut, au contraire, chercher à aller vers lui et à identifier les actions nécessaires pour améliorer leur expérience avec l'entreprise ou avec un produit donné. 

À titre illustratif, il est conseillé de faire usage des réseaux sociaux. En d'autres mots, vous devez créer des profils sur les réseaux sociaux selon la typologie des consommateurs des produits ou des services de l'organisation. Cela a pour but de toucher la clientèle par l'intermédiaire de tous les moyens. En conséquence, cela permet de faciliter les échanges. 

La capacité à tirer profit des feedbacks des clients

Un service client performant est également à des moments donnés une petite agence de recherche. Au sein de cette dernière, le personnel doit avoir l'esprit d'écoute et la capacité à conserver les opinions. Il doit aussi garder les feedbacks des clients. Cela permettra de changer ou d'adapter la méthodologie d'opération du service pour répondre efficacement aux attentes de la clientèle. 

Par exemple, selon la société Eptica en 2017, plus de 75 % des consommateurs désirent une réponse réactive à une intervention.

Pour ce faire, vous pouvez utiliser un outil qui est toujours d'actualité dans les organisations : le Téléphone Services Client. C'est un instrument qui permet de faire entendre la voix de la clientèle sans lui mettre des obstacles. Sachez que les grandes compagnies utilisent cet aspect basé sur les critiques reçues des clients et de la personnalisation marketing pour une amélioration de leurs performances en continu.

La reconnaissance des fautes 

Un autre caractère non moins important qui démontre l'efficacité, la grandeur, la performance d'un service client est son aptitude à reconnaître ses erreurs. Bien qu'il soit parfois difficile d'admettre ses fautes, notez que cela peut être d'une nécessité absolue pour l'entreprise. Dans la majorité des cas, reconnaître son erreur auprès du client renforce la confiance de celui-ci en la marque. Cela lui prouve également que la structure est flexible et est prêt à trouver des solutions. Par la même occasion, ce genre d'actions consolide les relations avec les consommateurs sur le long terme. N'oubliez pas que selon une étude de Hubspot, plus de 95 % des clients sont prêts à poursuivre l'achat des produits ou services si une entreprise reconnaît son erreur et la corrige, découvrez le site Netwave.

D'un autre côté, notez qu'un meilleur service à la clientèle est notamment accompagné par le fait de posséder des produits ou services de qualité. Cela réduit en fait les plaintes des clients et les potentiels problèmes d'insatisfaction. Par conséquent, il importe de faire la promotion des produits et des services de qualité supérieure.

En résumé, un service client performant n'est pas nécessairement mis en place sans peine. Il demande de l'énergie et du temps avant de produire des retours positifs et visibles. Par contre, en mettant en application ces différents aspects sus-expliqués, vous pourrez être sûr de posséder un service client productif et efficace à tous les points de vue.

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