Les avantages d'une base de données CRM

En tant qu'entreprise, il est important que vous optimisiez votre relation client. Et pour y arriver, vous disposez d'un outil remarquable : la base de données CRM. Il s'agit d'un instrument permettant d'avoir une compréhension approfondie des besoins, des attentes et des comportements de la clientèle et des prospects. Et son adoption est en pleine croissance. En effet, selon Fortune Business Insights, le marché mondial de gestion de la relation client est évalué à plus de 52 milliards de dollars en 2020. Alors, que pouvez-vous retenir du CRM ?

Qu'est-ce qu'un CRM ?

CRM signifie en anglais Customer Relationship Management et en français, cela veut dire gestion de la relation client. Il est question d'un outil qui rassemble les stratégies, les processus et les technologies visant à optimiser les interactions avec les clients actuels et potentiels. Toutefois, vous devez fiabiliser votre base de données CRM en vous adressant à un expert en la matière.

Il faut noter qu'un CRM peut être utilisé par divers services d'une entreprise, comme le marketing, le service client ou la direction générale. Inutile de préciser enfin qu'un CRM peut être un service en ligne sur internet ou bien un logiciel installé sur un ordinateur.

L'importance d'avoir des données fiables dans le CRM

Le CRM est important, mais il faut qu'il soit efficace. Cela signifie qu'il doit contenir des données fiables.

Pourquoi avoir des données fiables ?

Disposer de données CRM fiables permet de 

• jouir d'une vision claire et complète de chaque contact, peu importe son passé, ses attentes, ses choix et sa potentialité ;
• diviser les contacts selon le profil, les habitudes, la fréquence d'achat… ;
• mettre en place des stratégies appropriées (communication, prospection, fidélisation…) pour chaque contact segmenté ;
• apprécier à sa juste valeur l'efficacité des actions menées, mais aussi de bénéficier d'un retour sur investissement du CRM (par exemple, en 2014, Nucleus Research a montré qu'il y a une moyenne de 8,71 millions de dollars de retour pour chaque dollar dépensé) ;
• déterminer les occasions de vente et les risques de perte de la clientèle ;
• identifier et analyser les tendances du marché et les besoins qui émergent.

En clair, les données fiables sont capitales si vous voulez bénéficier vraiment du CRM. C'est aussi l'occasion de prendre des décisions claires reposant sur des faits. Seulement, il faut adopter de bonnes pratiques pour garantir la fiabilité des données.

Les bonnes pratiques à suivre pour avoir des données fiables

Il faut commencer par définir des règles claires pour saisir les renseignements dans le CRM en mettant l'accent sur des champs obligatoires, les formats, les sources et les responsables. N'oubliez pas de sensibiliser et de former les usagers du CRM sur la nécessité d'avoir des données qualifiées. Il faut aussi attirer l'attention des utilisateurs sur les conséquences fâcheuses d'une mauvaise saisie des données.

En outre, vous devez contrôler régulièrement la qualité des données qui sont dans le CRM par des outils d'audit, de vérification et de rectification manuelles ou automatiques. De plus, il arrive que des informations anciennes, dupliquées ou fausses se retrouvent dans le CRM. D'ailleurs, on estime que tous les ans, plus de 90 % des données qui sont dans les systèmes de gestion de la relation client ne sont pas complètes. Ou bien elles sont périmées ou dupliquées. Alors, veillez à leur suppression ou archivage.

Enfin, une actualisation des données dans le CRM est fondamentale. Pour ce faire, faites usage de sources externes fiables et pertinentes. Par exemple, vous pouvez vous servir des bases de données publiques, des réseaux sociaux ou des enquêtes des clients.

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Les avantages d'un CRM

Il existe beaucoup d'avantages lorsque vous disposez d'une base de données CRM. 

Centraliser les données

Vous savez que le principe fondamental d'une base de données CRM est de réunir en un seul endroit tous les renseignements pertinents sur les clients. Il peut s'agir de leurs adresses, historiques d'achat, choix, attentes, etc.

C'est dire que la centralisation des données permet d'avoir une vue complète sur les clients et d'actualiser les informations qui circulent entre les différents services d'une entreprise. C'est justement ce qui ressort des travaux de Resco.net qui conclut que 74 % des entreprises estiment que le CRM offre un accès optimal aux données client.

Segmenter les clients

Classer les clients est l'un des objectifs d'une base de données CRM. Et cette classification se fait selon des critères comme le profil, la satisfaction, la fidélité… Donc, la segmentation des clients vise à fournir des offres et des communications sur mesure en tenant compte de la spécificité des clients.

Analyser les données

Une base de données est un outil de mesure de l'efficacité des actions qui sont menées auprès des clients. Il est question entre autres des campagnes de marketing et des différentes sortes de ventes. Donc, si l'analyse est bien réalisée, il est aisé de trouver les opportunités de développement qui se présentent. C'est aussi le lieu d'identifier les forces et les faiblesses de la relation client. Enfin, une stratégie appropriée est mise en place.

Fidéliser les clients

La fidélisation des clients est une notion essentielle qui renforce les sentiments de confiance et de satisfaction des clients. La preuve, pour Zendesk, 52 % des clients fidèles fait tout pour acheter auprès de leurs entreprises préférées. Bref, fidéliser les clients crée et renforce les liens de façon durable.

En définitive, disposer d'une base de données CRM présente de nombreux atouts pour toute entreprise qui s'inscrit dans une démarche d'amélioration de la relation client. Et par ricochet, cela augmente la performance commerciale de ladite entreprise.

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